© Copyrights Adevet 2017.

Aide au choix d’une solution de prise de RV en ligne

Ca y est ! Le marché de la prise de rendez-vous en ligne est ouvert aux vétérinaires !

Cet article est long, très long, trop long ! Mais derrière ce nouveau service, se cache un lien de dépendance qui peut sur le long-terme avoir des conséquences assez fatales. Alors prenez quelques minutes pour tout lire, vous aurez ainsi plus d’éléments pour mieux choisir la solution qui vous convient.

(Je précise ici que je n’ai aucun lien d’intérêt avec l’un ou l’autre des acteurs présents ou futurs du marché, mon seul intérêt étant celui de mes clients, les vétérinaires praticiens indépendants).

LES ENJEUX DE LA PRISE DE RENDEZ-VOUS EN LIGNE

Pourquoi aujourd’hui ?

La prise de rendez-vous en ligne, ou plus généralement en s’intéressant à d’autres secteurs d’activité, le marché de la réservation en ligne, s’est développée avec la démocratisation d’Internet et son utilisation par le grand public. A partir du moment, où les consommateurs se sont mis à utiliser le web pour se renseigner sur leurs futurs achats, il est devenu évident pour certains prestataires de se positionner comme intermédiaire entre les internautes désireux de consommer d’une part et les prestataires de services d’autre part, facilitant ainsi la recherche des premiers et la visibilité des seconds.

Cette double promesse s’est par exemple traduite dans le domaine de la réservation hôtelière par l’arrivée de "comparateurs de prix" : l’internaute a accès à une large offre d’hôtels, il peut les comparer simplement et réserver, les hôteliers de leur côté s’assurant d’y être bien référencés pour obtenir des réservations.

Progressivement, ces services de mise en relation se sont ouverts à d’autres secteurs sur lesquels pouvait exister une difficulté pour un consommateur dans la recherche ou le choix d’un professionnel. C’est par exemple l’histoire de l’arrivée d’Uber et de son offre de réservation en ligne de voitures avec chauffeur face à l’absence de solutions simples et mutualisées permettant de trouver un taxi. C’est aussi l’histoire des services de rendez-vous en ligne chez les médecins. En effet, d’après une étude Ifop pour le cabinet de conseil spécialisé en santé Jalma (publiée en décembre 2012) près d’un Français sur deux reconnaissait avoir déjà "renoncé à des soins chez un médecin généraliste" à cause de "la difficulté d’obtenir un rendez-vous dans un délai suffisamment rapide."

D’un marché à l ’autre, nous voici arrivés chez les vétérinaires... pour lesquels il n’y a pas de réels problèmes pour un propriétaire de chien ou de chat pour trouver une clinique vétérinaire, pas de réels problèmes non plus à obtenir un rendez-vous rapidement... Cependant, ces consommateurs commencent à prendre l’habitude de la réservation en ligne et pour certains cela justifient de leur proposer aussi ce service pour leur vétérinaire. Entre nous l’enjeu réel sur le marché véto n’est pas tant de répondre à une insatisfaction des clients, mais plutôt de s’appuyer sur des habitudes prises dans d’autres secteurs pour faire monter le besoin. Et donc ces nouveaux entrants créent un sentiment d’urgence pour inciter les vétérinaires à s’équiper de ce nouveau service en promettant visibilité et recrutement de clients, ... mais pour beaucoup ces promesses risquent de ne pas être tenu tout de suite !

Qui sont les prestataires de ce service ?

Les prestataires sont nombreux : avec 6 solutions présentées au congrès FranceVet de juin 2017 et autant qui sont attendues dans les prochains mois, ... mais ils ne sont pas tous pareils.

#1 - Les prestataires qui s’appuient sur une base client déjà constituée
Il y a ceux qui ont déjà une base clients parce qu’à l’origine ce sont des annuaires (PagesJaunes) ou bien parce qu’ils sont des acteurs dans l’information "Animal" grand public (Wamiz). Cette source potentielle de clients est évidemment une aubaine pour celui qui se présente auprès des vétérinaires comme un moyen pour lui de gagner des nouveaux clients.


#2 - Les éditeurs dont l’activité unique est la prise de rendez-vous en ligne
Il y a ceux qui se sont créés en "s’inspirant" des acteurs déjà existants sur d’autres marchés et qui reproduisent le même schéma commercial. Se différencier sur quelques services pour séduire les professionnels et ainsi à travers eux, faire grandir la notoriété de leur plateforme auprès du grand public.


#3 - Les fournisseurs de logiciel métier
Enfin, puisqu’il s’agit de prise de rendez-vous en ligne, les fournisseurs de logiciel métier qui gère déjà les agendas des cliniques sont évidemment légitimes pour proposer une interface. Ils comptent sur le fait que la solution de prise de rendez-vous en ligne s’adressera principalement aux clients déjà existants de la clinique, celle-ci leur offrant un nouveau service plutôt que sur le recrutement de prospects.


Quelle est leur stratégie ?

D’une quinzaine de prestataires seuls quelques uns survivront ... Ceux qui auront le plus rapidement atteint une notoriété auprès du grand public, créant ainsi une habitude de recherche et de réservation obligeant les professionnels à y adhérer.

La prise de part de marché est donc clé est tout sera mis en œuvre pour y parvenir à grand renfort de publicité notamment via les réseaux sociaux et de campagne Adwords, de partenariats avec des acteurs déjà installés auprès de cette cible ou d’offres commerciales alléchantes pour les professionnels pour les inciter fortement à utiliser la solution, faisant dans le même temps grandir leur notoriété.

Cet article de Challenge de février 2014 décrit très bien cette guerre que se livrent les applis qui gèrent les rendez-vous chez les médecins. Ne soyez pas étonné par l’insistance de certains, des écarts de prix importants ou des offres exceptionnelles qu’on pourra vous faire.

Un réel enjeu pour ma clinique ?


A ce stade, les propriétaires de chiens et de chats savent où vous trouver, ils ont vos coordonnées et n’ont pas de problèmes majeurs pour prendre un rendez-vous. Donc pas d’inquiétude, votre clientèle ne va pas s’effondrer parce que vous n’auriez pas de solutions de prise de rendez-vous en ligne.

Vous avez le temps de réfléchir à votre stratégie. Puisqu’il s’agit au final bien de cela. Si je choisis un prestataire et que je le fais grandir, cela restera-t-il à mon avantage ? Est-ce qu’à terme, il n’y a pas un risque que je me retrouver dépendant d’une ou plusieurs solutions ? La réponse est dans la question, et le véritable enjeu pour la clinique vétérinaire est donc là. Quel est le bon partenaire sur lequel je peux m’appuyer sans pour autant m’en rendre dépendant ?

L’histoire des hôteliers avec ces plateformes de réservation en ligne et de comparateurs de prix, doit nous enseigner la prudence. Les patrons d’hôtels ont rapidement reprocher aux surpuissants sites de réservation en ligne d’avoir la main mise sur leur politique tarifaire et de pratiquer des commissions abusives. Mais impossible de faire machine arrière et l’action menée en justice contre Expédia ou Booking n’a évidemment rien changé à la situation.

Certes les sites de prise de rendez-vous en ligne ne sont pour l’instant que des "annuaires" ou des "facilitateurs" mais quelles garanties avez-vous que de nouvelles fonctionnalités ne seront pas à l’avenir ajoutées pour favoriser la recherche par les internautes ? Avis des clients, mais aussi comparaison des prix ou note de satisfaction sur les services ? Une fois ce trafic régulier installé de propriétaires de chiens et de chats vers leur plateforme, pourquoi ne pas également leur proposer d’autres services tels que l’achat en ligne ou même mieux des conseils/consultations vétérinaires à distance ?

Il s’agit donc de bien choisir, le bien étant pour vous d’abord, en vous assurant qu’à court-terme comme à long-terme cette solution reste maîtrisée et que vous n’en deviendrez pas dépendant. Puisque c’est un fait, les consommateurs apprécient ce type de "solutions facilitatrices" et vont les utiliser. N’est-ce pas une bonne chose de pouvoir prendre rendez-vous le soir au retour du travail même si la clinique est fermée ? Ou de pouvoir prendre rendez-vous en ligne depuis l’ordinateur du bureau en toute discrétion sans que les collègues ne soient au courant ? Et même immédiatement via mon application de rendez-vous dès que je reçois mon SMS de rappel de vaccination pour être certain de ne pas oublier ?

COMMENT CHOISIR ?

1. Facilité d’utilisation

"Keep it simple" ... vous allez payer pour un service dont la promesse est de faire gagner du temps de secrétariat ! Assurez-vous que cela soit effectivement le cas. Il ne s’agit pas que vos ASV passent autant de temps à suivre les rendez-vous en ligne qu’à répondre au téléphone. C’est un non-sens. Donc ici, on privilégie les solutions qui sont interfaçables facilement avec l’agenda que vous utilisez.

Pour ceux qui utilisent encore l’agenda papier, cela vous oblige à passer à l’agenda électronique et vous avez le choix de prendre celui de votre éditeur de logiciel ou Google Agenda pour sa compatibilité avec de nombreux outils (presque toutes les solutions de prises de rendez-vous en ligne sont compatibles avec Google Agenda).

2. Recrutement de clients additionnels

Évidemment, si l’éditeur de la plateforme draine un nombre considérable de clients potentiels pour vous, le point n°1 peut être remis en question. Je suis prêt à ne pas gagner du temps sous réserve que la prise de rendez-vous en ligne me ramène de nouveaux clients ! Mais combien ? Etes-vous certains que vous ne les auriez pas gagné de toute façon ?
Renseignez-vous sur le trafic actuel de l’éditeur et sur l’origine géographique des clients : je peux en avoir beaucoup mais s’ils habitent tous à Paris alors que ma clinique est dans le Sud-Ouest, ... enfin vous avez compris.

3. Fonctionnalités complémentaires

Des fonctionnalités complémentaires sont évidemment les bienvenues pour départager deux solutions. Parmi les choses intéressantes à étudier il y a :

  • la possibilité de proposer des agendas de plusieurs vétérinaires,
  • de moduler les durées de consultation en fonction de motif de rendez-vous,
  • d’identifier les internautes qui prennent des rendez-vous en ligne et ne viennent pas et de les exclure en ne leur permettant plus de prendre rendez-vous en ligne.
  • l’envoi de SMS ou d’e-mails paramétrables pour rappeler le RV la veille et/ou le jour même,
  • l’existence d’une application pour smartphone,
  • ....

4. Le coût de la solution

C’est évidemment un point à étudier bien que celui-ci soit difficile à comparer en fonction des différentes offres et remises que l’on peut vous faire et sachant qu’il pourra évoluer au fil du temps (et pas forcément en votre faveur).

5. Le projet long-terme de l’éditeur

Et aussi, ... essayez de comprendre la stratégie de votre interlocuteur.

  • A-t-il besoin de moi pour s’installer sur ce marché ou bien est-il déjà présent ?
  • Est-il déjà présent sur d’autres secteurs d’activité ? Qu’est-ce qu’il y fait ?
  • Quelles sont ses ressources ? Comment se finance-t-il ?
  • Quelle protection des données ? et quel usage peut-il en faire (voir contrat) ?
  • Pourrait-il proposer d’autres services qui pourraient me gêner ?

Bref, ... lui faites-vous confiance ?

LES SOLUTIONS DE RV EN LIGNE POUR LES VETERINAIRES
Voici les acteurs du secteur dont j’ai connaissance à l’heure où j’écris cet article, classés par ordre alphabétique.


CONSULTER L’ARBRE DÉCISIONNEL

Voici un arbre décisionnel basé sur les critères de choix décrits ci-dessus. C’est un modèle que j’ai construit à partir de ma vision des enjeux du secteur et des problématiques des cliniques. Il vous permettra de faire rapidement une première sélection.
Vous verrez ensuite les critères de prix et de fonctionnalités additionnelles si vous avez à départager deux solutions.


Pour aller plus loin :
Challenges, fev. 2014 : La guerre des start-up qui gèrent les RDV chez le médecin
Challenges, sept. 2013 : Pourquoi les hoteliers se retournent contre Booking, Expédia et Hotels.com ?
Etude de marché, fev. 2017 réalisé par l’UPRS des médecins libéraux d’Ile-de-France sur les outils de prise de rendez-vous en ligne

Vous avez aimé cet article ?
Inscrivez-vous au Bocal, la newsletter des vétérinaires indépendants.